Solodov Blog

Пять уроков в продаже услуг [Кейс]

В пятницу вечером, когда бары и рестораны Одессы наполняются людьми, готовыми отдохнуть, я был готов поработать. У меня оставалась последняя рабочая встреча. Новый клиент, который продает услуги, решил обратиться за личной консультацией.

С самого начала повел клиент. Он рассказывал мне про сделки и чем они заканчивались, одна за другой. Я внимательно слушал, пока не понимая, в чем вопрос. Клиент в Германии перестал отвечать на письма, и клиент даже не знает, открываются ли они. А тут новое дело поставлено на паузу, потому что в компании-клиенте новый директор. А тут приходят клиенты проконсультироваться, а потом не платят, уходя к другим экспертам. “Так что для Вас будет хорошим результатом нашей встречи?” – спросил я.

“Почувствовать грань”, – ответил клиент. Оказалось, что во всех случаях можно было отметить одно и то же: или передавили клиента или не додавили клиента. Оказалось, что большую часть времени мой клиент отлично справляется со своей работой. А потом расслабляется, теряет “чувство грани” и каждая пятая сделка оставляет “осадочек” и не реализована, как следует.

В работе, как всегда в последнее время, использовал принципы 5D продаж. Начали с конкретизации: выбрали один из рассказанных кейсов и как фильм по кадрово рассмотрели, что было сделано и что можно было сделать по-другому. Кстати, один из рисунков на фото именно об этом.



Знаете, иногда клиенты говорят: “У меня есть только пять минут / минута / 15 минут”. Зачем они так делают? Обычно не для того, чтобы обсудить все, а для того, чтобы иметь легальный повод прекратить встречу, если им будет не интересно. Что делают некоторые менеджеры по продажам? Они стараются. Они стараются успеть, они стараются дать ценность. 

На этом этапе мы сформировали с клиентом два новых правила. Правило “Я определяю, сколько времени на встречу” о том, что Ваша задача, используя то время, которое Вам дал клиент, сделать так, чтобы ему было интересно дать Вам еще время и столько, сколько Вам важно для работы. Прямо сейчас или это будет другая встреча, не так важно. Важнее перестать перепрыгивать на этап презентации без сбора всей информации о ситуации и мотивах клиента. 

Что было в итоге в нашем случае? Клиент получил бесплатную качественную консультацию и с со стратегическим решением, что самое главное, нашел реализатора, который просил дешевле. Почему так получилось? Клиент четко представлял, что хочет, а у моего эксперта не было представления о результате. В этом поможет второе правило “Какой результат будет лучшим для меня и нас?”. Этот вопрос Вы задаете в начале любой коммуникации: звонок, встреча, написание письма.

Также в ходе беседы выяснилось, что мой клиент-эксперт любит людей и одна из ценностей – забота о них. Он действительно старался помочь им в их трудностях. Когда клиенты уходят с решением, и не платят моему клиенту, он чувствует, что позаботился о всех кроме себя самого. Тогда ему приходится “наступать себе на горло” и выдавать решения только после оплаты. То, что он умеет делать и то, и другое привело нас к тому, что в нем живет по сути две субличности: “контроллер”, который заботиться о деньгах и “помощник”, который заботится о клиентах. Это привело нас к третьему правилу “Контроллер задает вопросы, помощник помогает после оплаты”.

Это очень важный момент. В 5D продажах это называется “работать с альтернативной выгодой”. Посудите сами. Вы хотите заработать, но без оплаты отдаете все решение. В чем логика? Логика в потребности помогать, логика в следовании своей ценности. Если вы прочитаете книги, сходите на семинар по продажам, найдете какой-то инструмент, но без уважения будете относится к своим внутренним ценностям, все закончится подсознательным внутренним саботажем. Точно так, как часто это бывает с изучением иностранного языка и занятием спортом.

Интересно, что тот клиент попросил моего эксперта подготовить предложение. Видимо, из-за спешки, все этапы работы были просуммированы и была показана только одна цена, которая оказалась большой. Обсуждая эту ситуацию, мой клиент решил, что в следующий раз воспользуется правилом “Поэтапные цены”, показывая цену только за следующий этап работы. действительно, когда Вы уже начали с кем-то работать, психологически сложнее “менять коней на переправе”.

Когда мы покапали глубже, мы выяснили, что цена эксперта отчасти была высокой для той ценности работы, которую понял клиент. А все потому, что он мало, что понял – мой эксперт (он же поэтому и эксперт) часто использует профессиональный сленг (так делают врачи, юристы, программисты), который абсолютно естественен для него и совсем непонятен для клиентов из других сфер. Поэтому появилось пятое правило “Убрать профессиональную терминологию и разговаривать с клиентом на его языке”. Часто 

Итак, вот основные правила, которые дала часовая встреча:

  1. Я определяю, сколько времени на встречу
  2. Какой результат будет лучшим для меня и нас?
  3. Контроллер задает вопросы, помощник помогает после оплаты
  4. Поэтапные цены
  5. Убрать профессиональную терминологию и разговаривать с клиентом на его языке



В качестве заключения.

Я показал, как анализируя свои плохие сделки в формате 5D, можно самостоятельно находить свои зоны роста. Мы договорились, что клиент не будет применять сразу все правила – часто это очень сложно. Мы решили, что это будет одно-два, которые будут записаны на стикерах, которые как “костыли” будут помогать придерживаться их в процессе работы.

Как ни странно, это не самое главное. А самое главное – это то, что мой клиент, когда не достигал своего успеха, начинал себя обвинять, корить за то, что не промолчал в нужный момент. Как думаете это помогает? Никак не влияет? Мне кажется, что делает только хуже. Крайне важно разобраться, почему именно ты так делаешь. Чаще всего – это приобретенная стратегия успеха в прошлом, которая начинает давать сбои в измененном сегодня. И задача не вырубить “помощника”, а просто выпускать его “на сцену” в свое время. Время, когда получены деньги.

Мой клиент захотел вторую встречу через пару недель практики правил. Если Вы также заинтересованы в индивидуальной работе со мной, больше описано тут.


Коучинг 5D Продажи
Made on
Tilda